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分类:理财新闻

摘要:中国金融消费纠纷调解网在沪试运行 12月1日,山东潍坊的朱先生与某股份制银行上海分行通过中国金融消费纠纷调解网,在调解员张军的在线调解下就一起信用卡还款纠纷达成了和解协议。金融纠纷调解网的试运行,标志着我国金融消费纠纷调解进入智能化时代。 提供...

上海构建平台 金融消费纠纷一站式解决

消费者购买了宣称“保本”的金融产品后,却遭遇“打破刚性兑付”、金融机构负责人跑路等尴尬。这时候,消费者往往处于两难境地。

新华社北京6月29日电社会转型,矛盾增多,纠纷复杂,法院案多人少。如何破解这道难题?最高人民法院29日出台了《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》《最高人民法院关于人民法院特邀调解的规定》,希望通过深入推进多元化纠纷解决机制改革,及时有效地化解各类纠纷,满足人民群众的多元司法需求。

老百姓手掌上的解纷管家有多管用

  中国金融消费纠纷调解网在沪试运行

买理财被忽悠买了保险、银行卡在手里却被盗刷……金融消费纠纷近年来时有发生。如何让小额纠纷快速得到解决,如何避免金融机构既当运动员又当裁判员?上海探索金融消费纠纷解决新方式,引入诉调对接机制,构建一站式矛盾化解平台,线上线下有机结合,实现纠纷处理的专业性、便利性。

一方面,钱没有了,找到金融机构自行协商的话,怎么谈、谈什么、如何合理维权?另一方面,双方立场不同,无法相互信任,久谈不下,诉至法院又面临诉讼成本高、时限长,耗精力等问题。

把纠纷有序分流至诉讼和非诉讼解纷渠道

□ 本报记者 陈东升 王春

  12月1日,山东潍坊的朱先生与某股份制银行上海分行通过中国金融消费纠纷调解网,在调解员张军的在线调解下就一起信用卡还款纠纷达成了和解协议。金融纠纷调解网的试运行,标志着我国金融消费纠纷调解进入智能化时代。

一起金融纠纷,因为网上调解,得到彻底解决。

中国青年报·中青在线记者了解到,在上海有一支高学历、高情商的的青年信访员队伍,过去一段时间以来,他们帮助金融消费者找到一条“精准维权”之路。

随着我国改革开放的全面深化,社会经济发展日新月异,民主法治建设进程逐步推进,大量的社会矛盾纠纷不断涌向法院,各级法院正面临着案件数量激剧增长的压力。

家住浙江省杭州市的谢先生和韩国人金女士一直想办理离婚手续。两人于2003年在英国登记结婚,如果要协议离婚,必须前往英国办理,路途遥远、所费周折。但在杭州,只要登录“在线矛盾纠纷多元化解平台”,就可享受集咨询、评估、调解、仲裁、诉讼五大服务功能,最终,双方一个在韩国,一个在杭州,通过线上开庭顺利解除了婚姻。

  提供随时可得的金融纠纷解决渠道

这说的是不久前上海市金融消费纠纷调解中心受理的一起消费者关于信用卡协商还款的投诉。因为银行在上海,而消费者在外地,调解中心约定,双方通过中心的调解网进行三方视频,在网上进行调解。在调解员耐心细致的沟通下,双方很快达成谅解。这是上海市金融消费纠纷调解中心调解的众多案例中的一个,也是网上调解的第一个案例。

“对于银行来说,我们不是上级部门;对于老百姓来说,我们也不完全是’老娘舅’。我们是一个专业的银行业调解机构,不会偏袒任何一方,只依据事实提供专业的结果。”上海银行业纠纷调解中心负责人介绍,上海2016年5月正式成立了由上海市金融办、上海银监局牵头发起的上海银行业纠纷调解中心,调解中心的目标是变成大家都信赖的专业调解平台。截至目前,该中心共调解各类金融纠纷1400余件,调解成功率达81.1%,且调解效率极高,线下调解平均每件调解时间为两周左右,线上调解一般在48小时内完成。

数字一:2015年,全国各级人民法院共受理案件1951万余件,全国法院实施立案登记制改革一年以来,共登记立案993万余件,而10年前的2005年是784万件。

这个有用的平台,是浙江正在全面推广的在线ODR平台,一个集五大服务功能于一体的“社会化解纷服务共享平台”,是中央综治委赋予浙江的创新项目试点。

  据悉,中国金融消费纠纷调解网由上海市金融消费纠纷调解中心开发建设,而上海市金融消费纠纷调解中心是中国人民银行确定的金融消费纠纷多元化解决机制建设的最早的四家省级试点单位之一,也是我国第一家金融消费纠纷专业调解组织。

上海市金融消费纠纷调解中心主要受理消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的纠纷。2017年,中心共完成纠纷调解487件。

记者注意到,调解中心团队以金融领域年轻白领为主,现有20名专职成员、88名兼职调解员。兼职调解员主要来自金融机构的青年业务骨干,也有来自司法系统的法官、律师等,相关人员金融知识及法律专业知识极其丰富。专职骨干人员平均年龄为32岁。

数字二:2015年,全国79万个人民调解委员会、391万人民调解员,调处纠纷933万余件,而2005年是530万件。

今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”55周年暨习近平同志指示坚持发展“枫桥经验”15周年。

  党的十九大报告提出“打造共建共治共享的社会治理格局”的奋斗目标,指出“加强社会治理制度建设,完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制,提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”。中国金融消费纠纷调解网的建成,正是贯彻落实党中央关于“社会治理智能化、专业化”要求的有力举措。它的上线运行为全国范围内的金融消费者和金融机构之间搭建起一个免费、便捷、高效、公正的“投诉+调解+裁决”的一站式矛盾化解平台,为广大金融消费者提供了一个随时可得的纠纷解决渠道,对金融消费关系起到了“减压阀”和“润滑剂”的作用,将为构建和谐金融生态发挥积极的作用。

以消费者的接受程度为调解是否成功的标准

值得一提的是,青年调解员的加入,绝不仅仅是为金融纠纷调解带来新生力量而已。他们的介入,直接为调解中心找到“机制化解决问题”的全新路径。比如,年轻人聚在一起出台了一套内容完备、分工明晰、流程通畅的标准化调解体系,并于2017年10月成为全国首家获ISO9001证书的专业调解机构。

数字三:目前我国每年仲裁案件超过100万件,而在5年前只有40万件。

6月14日,在“枫桥经验”的发源地——诸暨,浙江省委政法委、浙江省高级人民法院、浙江省司法厅召开全省矛盾纠纷多元化解工作暨在线矛盾纠纷多元化解平台建设现场推进会,并举行了全省上线仪式。

  “金融消费纠纷调解网上线后,将汇集全国的各家金融纠纷调解组织,为金融消费者提供了一张覆盖全国的金融纠纷调解网络,金融消费者可以选择他信任的调解组织和调解员。”央行金融消费权益保护局有关负责人表示,金融消费者通过金融消费纠纷调解网将得到免费、便捷、高效、公正的在线争议解决服务。

有一天,一位老奶奶走进一家银行,拿着一张存单要取款。可是,柜员一查,这是一张已挂失的存单,而新的存单已经领取。但是,老奶奶不认同,她说明明上面有5000元,为什么不给取?于是,天天到银行“讨说法”。银行无奈来到调解中心求助。

在发现调解后的执行力存在弱点后,他们还与上海各基层法院、中级人民法院、上海仲裁委员会等积极开展“诉调对接”“仲调对接”。如今,经过调解中心达成的调解协议,双方当事人可在规定的时间内向人民法院申请司法确认。同时,人民法院在银行业纠纷立案前或者立案后,经双方当事人同意,可将争议案件委派委托调解中心进行调解。截至目前,完成“诉调对接”案件75起,“仲调对接”案件7起。

几组数字的巨大变化让“案多”这一难题摆在人们面前,此次出台的意见和规定致力于整合社会解纷资源,提升社会治理能力。

《法制日报》记者从会上获悉,截至目前,平台申请人注册数44399,调解员注册数18352,咨询师数量1448。访问量159万人次,智能咨询数量59万次,调解案件申请总数19419件,调解成功案件总数11219件,评估案件数894件,仲裁案件数128件,诉讼542件,申请司法确认案件558件,解纷效果显著。

  记者了解到,该项目建设过程中,委托上海交通大学法学院对国际主流的在线争议解决平台进行了广泛深入的考察和研究,在借鉴国内外良好实践的基础上,编制了业务需求,通过公开招标的方式选择了开发商。

调解员与老奶奶谈话时,终于找到了老奶奶会产生这样认识的根源:因为单据上有两个5000元,一个是转入5000元,一个是取款5000元,事实上这是一笔钱,但是,老奶奶以为这是两个5000元。调解员以第三方的身份解释,这是银行记账的方式,这笔钱不能视为两笔存款,不能再取了。

此外,青年调解员还积极探索“公调对接”“律调对接”新模式,通过与上海市东方公证处、上海各级律师事务所建立合作关系,逐步形成全方位、多接口的司法对接大格局,可为当事人提供全面的司法保障和服务。

意见和规定通过诉前导诉、案件分流、程序衔接,把纠纷有序分流至诉讼和非诉讼解纷渠道;通过建立特邀调解组织、特邀调解员名册制度,开展调解培训、业务指导等方式,促进人民群众参与司法,促进各类调解组织发挥解纷功能;通过司法确认,提高非诉讼纠纷解决方式的效力和权威性,为各类解纷组织依法调解提供有力司法保障。

多元化解纷资源汇聚平台

  实现金融消费纠纷调解领域四大突破

调解过程中,调解员得知,老奶奶家庭困难。于是,动员银行将老奶奶家庭纳入银行帮困对象,定期前往看望,并给予一定的帮困金。最终,双方达成谅解。

年轻人还创新性地提出“互联网 调解”模式,将传统的线下调解过程搬到线上,调解双方足不出户,就可以达成调解协议。今年1月10日,调解中心“银行业一站式纠纷调解平台”正式上线运行,该平台可开展涉银纠纷在线申请、在线调解、在线司法确认等全方位一站式服务,打破了传统调解的时空限制,引领纠纷解决方式升级换代。上线至今,调解中心即已通过该平台在线调解案件100余起,有的调解前后用时甚至不超过20分钟。

五个“创新”推动诉讼与非诉讼解决方式的有效衔接

走进诸暨市枫桥镇司法所联合调解中心,正对门是一排案件受理窗口,左侧紧挨着墙是两张电脑桌,墙上挂着在线调解的操作指南,清晰的图示,一目了然,提示群众今后有纠纷可以不用再跑司法所了。

  作为全国首个线上金融消费纠纷调解系统,其包括了“金融消费纠纷调解网站”及“金融消费纠纷调解APP”两大平台,可以为金融消费纠纷的当事人提供PC端与手机端的两套服务,具有跨地域、全时段、不受环境约束的特点,实现了金融消费纠纷调解领域的四大突破。

2016年3月9日,中心与上海地区银行业金融机构签订了备忘录,签约机构都在调解范围之列。根据该机制,对赔付金额在5000元以下的小额纠纷,由中心进行快速调解。如果当事人经调解无法协商一致的,由调解员依照公平公正原则,依法依规依惯例提出纠纷解决的意见。调解以消费者的接受程度为调解是否成功的标准。

上海市金融办信访部门负责人说,金融系统信访矛盾与业务密切相关,矛盾纠纷调解专业性强,这一过程中,金融领域的青年“大有可为”,“金融青年学历高、专业知识丰富、业务能力强,只有整合青年调解员的力量,才能形成一套可复制、可推广的成功经验,为其他领域多元化解信访矛盾提供借鉴”。

“与诉讼相比,调解、仲裁、裁决等非诉解纷方式有着简便快捷、成本低、效果好等优势,人民群众对非诉讼纠纷解决方式的需求愈显迫切。”最高人民法院司改办主任胡仕浩说。

诸暨市委副书记、政法委书记孙君说,作为ODR平台先行运行地区,诸暨把ODR平台的推广应用作为创新发展新时代“枫桥经验”的一项重点工作,汇集专业调解组织、乡镇街道调解组织、行业调解组织、律师事务所、仲裁机构、综治调解机构等多种社会解纷资源,目前受理在线纠纷1905件,结案813件,其中调解成功706件,纠纷化解率为86.83%。

  首先,打破时空限制,随时随地进行调解。遇到金融消费纠纷,无论是消费者还是金融机构均可以通过网站或者手机App申请调解、提交证据、选择调解员及调解方式进行调解,以及查看进度和下载调解文书等,在线上即可完成申请、举证、调解、协议生成的全过程。调解方式包括书面调解、音频调解和视频调解三种形式,其中音频和视频调解都是实时调解。当事人不用再担心到调解现场的出行不便,也不用担心事务繁忙抽不出时间调解,足不出户、上班间隙、出差空档甚至旅游途中均可进行调解,极大地实现了调解的便利性和高效性。

中国人民银行金融消费权益保护局副处长舒雄告诉记者,过去,当消费者与金融机构产生纠纷时,纠纷解决机制主要是金融机构内部处理、向金融监管部门投诉、仲裁或诉讼等。涉事金融机构作为当事人,很可能既当运动员,又当裁判员。如涉及诉讼,时间长成本高,久拖不决。因为调解中心的出现,金融消费纠纷有了新的解决方式。

威尼斯官方网站老百姓手掌上的解决纷争管家有多管用,金融青年排忧解难1400余件金融纠纷。中国青年报·中青在线记者 王烨捷

威尼斯官方网站,对此,《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》提出,要在制度建设和程序安排上体现改革创新。

诸暨是今年首批十个上线运行ODR平台的县市区之一。

  其次,打破物理局限,构筑全国金融消费调解联盟。金融消费纠纷调解网将集合全国各类金融调解组织,当事人可以通过该网站查找其所在区域的金融调解组织,寻求专业的调解服务,使维权渠道更加明晰、畅通。

通过引入诉调对接机制加速争议解决

亮点一:探索建立调解前置程序。规定有条件的基层人民法院对家事纠纷、相邻关系、小额债务、消费者权益、交通事故、医疗纠纷、物业管理等适宜调解的纠纷,在征求当事人意愿的基础上,引导当事人在登记立案前由特邀调解组织或者特邀调解员先行调解。

在推进会上,浙江省委政法委副书记朱晨介绍,在线ODR平台于2017年3月在杭州市西湖区试运行,4月被确定为浙江省政法数字化协同工程八大示范项目,并由浙江省高院作为业主单位后续开发,同年6月扩大到杭州全市,今年1月在诸暨等其他十个县市区上线运行,今年,平台又被列为浙江省总结推广提升新时代“枫桥经验”六大工程之“互联网 社会治理”重点项目。

  再次,打破资源限制,实现资源共享。中国金融消费纠纷调解网初期将集成全国120多家金融消费调解组织的调解员、专家和案例资源,实现联盟间的资源共享,有助于解决各地金融消费纠纷调解能力参差不齐、资源分散、效率不一的问题。各地金融消费纠纷调解组织间可互为利用调解资源。调解组织和资源少的地方,可以借用调解资源丰富地区的资源解决当事人间的纠纷;遇到疑难案件也可吸收先进地区的先进经验,甚至借用其专家作为调解员进行调解。

引入诉调对接机制,是上海市金融消费纠纷调解中心的又一创新。诉调,即诉讼与调解,在调解的过程中引入诉讼机构和相关做法。中心与上海市的三级法院建立了诉调对接机制,并与上海市高级法院和第二中级法院签订了相关的会议纪要和合作协议。浦东新区人民法院还在中心设立了诉调对接中心金融争议解决分中心,派法官到中心进行现场办案。

亮点二:推动律师调解制度建设。积极吸纳律师加入人民法院特邀调解员名册,支持律师加入各类调解组织担任调解员,探索建立律师调解工作室,鼓励律师充分发挥专业化、职业化优势,参与纠纷解决。

作为ODR平台的首创者,杭州市西湖区人民法院副院长陈辽敏见证了这项新生事物从知晓、试用、接受到全面应用的渐进过程。

  最后,打破久调不决困境,打造“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决平台。金融消费纠纷调解网提供了咨询、调解和评估功能,金融消费者不仅可以通过系统申请调解,还可以就自身遇到的金融消费纠纷发起咨询,由专业人员在线为消费者提供解答服务;对于经调解未能解决的纠纷,当事人还可在线申请中立评估,由中心聘请的专家基于各方陈述和证据,对案件进行专业评估,出具专家意见书。金融消费纠纷调解网还将与法院、仲裁等相关部门的系统对接,实现线上司法确认、诉调对接、诉裁对接等服务,全面打造纠纷解决一站式平台。

根据该机制,中心出具的调解协议可以申请法院司法确认,法院也可经当事人同意将争议案件委托、委派调解中心调解。

亮点三:建立“一站式”纠纷解决平台。要求人民法院在道路交通、劳动争议、医疗卫生、物业管理、消费者权益保护、土地承办、环境保护以及其他纠纷多发领域,建立“一站式”纠纷解决平台,整合社会解纷资源,切实减轻群众负担。

陈辽敏告诉记者,“我们不仅整合了全区现有解纷力量,还将社会上的一些解纷资源都整合到平台上,目前,全区共有37家调解机构,701名调解员,1444名咨询师在线提供解纷服务,为群众提供从在线咨询、调解、评估、仲裁到诉讼的一站式专业服务”。

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调解中心副主任陆翔介绍,该机制的运用,一方面保证了调解结果的法律约束力;另一方面也使法院将部分小额、简单的案件分流给调解中心,加速争议解决,化解各方矛盾。截至目前,中心共完成诉调案件50件,司法确认6件。

亮点四:推动在线纠纷解决方式创新。要求建立在线调解、在线立案、在线司法确认、在线审判、电子督促程序、电子送达等为一体的信息平台,促进多元化纠纷解决机制的信息化发展。

除了着眼矛盾纠纷当事人的需求,西湖法院还由调解员引导,进行ODR平台的应用。今年1月15日,一公司职工董某在午餐时因身体不适被送往医院抢救,后经抢救无效死亡。1月24日,西溪街道接到死者家属调解申请,第一时间介入,但多次调解双方均未能达成一致意见。因死者遗体一直在殡仪馆未火化,每日都会产生费用,其家属在杭每日的开销也很大,调解员建议家属先将死者遗体火化后送回老家,再组织双方通过在线ODR平台进行调解,从而降低调解成本,得到双方认可。最终,经在线调解,双方达成调解协议,该公司给予死者家属人道主义补偿35000元。

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中心还设有中立评估机制。2017年9月,为改善传统调解模式,转变调解员被动的调解状态,中心借鉴国际成熟经验和良好实践,引入裁断机制,试行中立评估制度,构建“投诉 调解 裁断”一站式矛盾化解平台。对纠纷事实、责任认定、解决方案有较大分歧、调解暂不能达成一致的案件,由独立的专家,基于各方陈述和证据,依据相关法律法规和其他规范性文件,参照国际惯例、交易习惯和司法案例,作出中立、专业的评估报告,该评估报告作为专家意见供各方当事人解决争议时参考,对双方当事人不具有强制约束力。若各方当事人均接受评估意见,可以此为基础签订调解协议。

亮点五:积极推动多元化纠纷解决机制的国际化发展。要求进一步加强我国与其他国家和地区司法机构、仲裁机构、调解组织的交流和合作,提升我国纠纷解决机制的国际竞争力和公信力,满足中外当事人纠纷解决的多元需求,为国家“一带一路”等重大战略的实施提供司法服务与保障。

浙江省高院党组成员、副院长何鑑伟说,在线ODR平台引入司法调解、人民调解、行业调解等多元化解纷资源,成立家事、道交、电商、劳动等专业化在线解纷中心,激发社会的内生活力,达到“无创”“微创”化解矛盾纠纷的目的,既增强了群众的参与感、获得感,又从源头上对矛盾纠纷进行预防、过滤,打造了跨时空、跨地域的全新解纷模式。

探索实现纠纷处理渠道的便利性

防止虚假调解维护当事人合法权益

安吉法院就开创性地将平台从解决民商事纠纷,扩展到解决行政争议领域。今年4月18日,法院行政庭通过该平台组织了一起行政案件的调解,将吴兴区市场监管局和原告引导至平台进行视频调解,调解成功后原告撤诉。

为了公正、高效地处理好金融消费者投诉,本着“稳妥起步、不断完善、先试点后推广”的原则,2013年起,人民银行在上海、广东、陕西、黑龙江等省级金融消费纠纷调解组织建设试点,在山东、广东省进行了地级调解组织建设试点。

近年来,我国已基本形成了人民调解、劳动仲裁、行政调解、行业调解、商事仲裁、商事调解等多种非诉讼纠纷解决机制共存的局面。各种非诉讼纠纷解决机制在化解纠纷方面共同发挥重要作用。

智能化在线服务功能齐全

上海市金融消费纠纷调解中心成立后,十分重视调解员队伍的建设。通过机构推荐、专家推荐等方式从高校、研究机构、律师事务所、人民法院、监管机关和金融机构遴选了精通金融、法律业务,热爱调解工作的专家作为调解员。调解员队伍从最初的20多人,逐步壮大到现在的88人,其中来自高校、律所、法院和监管机构的调解员占60%,来自金融机构和支付机构的调解员占40%。不同纠纷类型的案件,可选择不同领域的专家,调解更具专业性、针对性,极大地提高了调解的成功率。

这次《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》的出台,建立和完善诉调对接平台,明确平台职责,畅通人民群众选择多种非诉讼的解纷渠道。同时《最高人民法院关于人民法院特邀调解的规定》也在为当事人选择调解方式解决纠纷提供路径,从降低纠纷解决成本、满足当事人多元解纷需求等方面最大限度地保护当事人的合法权益。

家住杭州市上城区的张先生最近碰到了一个小烦恼,听说在线ODR平台具有公益的人工咨询服务后,就用手机进行了简单注册,登录平台的人工咨询服务,在登记咨询事项中选择了物业纠纷案由,简单描述了疑惑,并提交了自己希望获得哪方面的解答。

3年多来,中心已累计调解纠纷797件,成功645件,成功率81%,涉案金额达18132万元。为金融消费关系提供了“减压阀”和“润滑剂”,营造了稳定的金融法治环境。

“特别需要强调的是规定为了防止虚假调解,在以下三个方面作出制度设计。”胡仕浩说,一是提高调解员素质。特邀调解应当建立名册制度。在入册时,法院会对特邀调解组织及其中拟从事特邀调解工作的调解员的情况进行审查。并对其进行入册与在职培训,对虚假调解的防范是培训的重要内容。

提交咨询事项后,张先生就进入了一个咨询师选择列表页面,里面有擅长不同领域的咨询师,张先生选择了一个拥有9年咨询经验的专业咨询师周惠琴律师。

目前,该中心正建立线上和线下相结合,以线上为主的争议解决平台,实现纠纷处理渠道的可得性、便利性。

二是对特邀调解案件进行流程管理。法院需负责甄别适宜移交特邀调解的纠纷,提供调解场所、咨询服务、组织业绩评估等,使得法院对移交出去的纠纷有一定的管控,可以有效防范虚调解的发生。

接下来,就是双方开始深度的人工咨询:

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三是设定调解员防范虚假调解的义务。特邀调解员发现双方当事人存在虚假调解可能的,应当中止调解,并向人民法院或者特邀调解组织报告。人民法院或者特邀调解组织接到报告后,应当及时审查,并依据相关规定作出处理。

张先生:物业质量不好,能否少交或不交物业费?

“意见和规定将从今天开始实施,希望能够更好地满足人民群众多元的司法需求,确保多元化纠纷解决机制改革红利能够惠及广大人民群众”胡仕浩说

咨询师:详细情况能和我说说吗?

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张先生:卫生搞得很差,垃圾乱丢。

咨询师:那您这边有没有和物业沟通反映过这个问题呢?物业那边是怎么回复的?

张先生:物业不答复。

咨询师:首先,要了解物业服务合同对于双方权利义务的约定,一般没有特别约定的情况下,业主应当依照合同约定支付物业费,但是如果物业有违约行为或不符合合同约定的行为,可以依照合同约定要求对方改正或者追究对方的违约责任;其次,如果业主对于物业的服务不满意,在物业服务合同到期后,也可以重新选择别的物业服务公司提供服务。

听取完咨询师的意见,对于如何处理物业不作为的问题,张先生懂得了如何利用法律武器进行沟通。

记者了解到,在线ODR平台的咨询服务功能包括智能咨询和人工咨询,智能机器人依据用户输入的咨询问题,通过智能分析为用户提供相关问题的法律法规、参考答案、裁判案例、解纷流程等内容,快速、准确、全天候地进行智能化解答。平台上线的专业咨询师团队则可实时为用户提供更加全面、详细、专业的人工咨询服务。

此外,评估服务以全国1800多万份裁判文书的大数据分析为支撑,在收到用户或调解员提出的评估申请后,平台自动识别纠纷描述中的法律要素,智能分析裁判规则,自动生成包含法律风险提示、诉调成本对比、对策建议等内容的专业、中立评估报告,让用户提前预判纠纷的处理结果,引导其选择多元化解方式。

平台仲裁服务对接浙江省11家仲裁机构,可实现在线申请仲裁、仲裁调解等功能。诉讼服务对接浙江法院诉讼服务网,可实现民事案件的网上立案、送达、查询等功能。通过与法院网上立案平台实现数据互通,网上引调案件将自动进入在线平台进行诉前化解,真正做到“数据多跑路,群众少跑腿”。

同时,平台相继上线了“浙江ODR”手机App和微信小程序,使移动解纷更加便捷,逐渐成为老百姓“手掌上的解纷管家”。

推进矛盾解决“最多跑一次”

董女土是杭州一名法律工作者,也是在线多元平台的体验者。前不久,她读幼儿园的女儿因肺炎住院,其间被其他孩子传染,出现了发烧出疹子的其他病症。

孩子吃了不少苦,体质也更差了,本来只是因为肺炎住院,出院还增加了一项“手足口病”,董女士希望医院对此有一个态度。

因工作繁忙,董女士也抽不出时间到医院去沟通,就抱着试一试的想法,在在线多元平台的手机客户端发起了在线调解的申请,没想到两天后,就接到了拱墅法院一名调解员的电话,调解员向她具体了解事情经过后,联系了医院。经过调解员一番沟通后,事情就解决了。

“整个调解过程中,在线多元平台都会发短信告诉我,调解进行到了哪一步,让人心里有底。”董女士说,“我当时就抱着试试看的心态,没想到还真成了,而且在整个过程中,我一次都没有跑,很省心。”

浙江省高院党组书记、院长李占国认为,推进矛盾纠纷多元化解工作是践行“以人民为中心”发展思想,不断满足人民群众多元化纠纷解决需求的根本要求,是创新发展新时代“枫桥经验”,推进矛盾纠纷解决领域“最多跑一次”改革的重要抓手,也是打造共建共治共享的社会治理格局,实现社会治理体系和治理能力现代化的重要途径。要坚持问题导向,进一步加强党委对多元化解工作的统一领导,培养“社会调解优先,法院诉讼断后”的矛盾纠纷解决理念,加快形成矛盾纠纷分层过滤解决机制,推动设立区域性矛盾纠纷多元化解中心,充分发挥法院“推动、引领、保障”作用,加大多元化解工作的考核及保障力度。汇聚工作合力,各县市区要及时成立在线平台工作领导小组,强化组织领导,落实部门职责,加强纠纷在线分流,鼓励群众优先选择非诉方式解决纠纷。

衢州市衢江区法院就是推进矛盾纠纷“大调解”落实最多跑一次改革的典型,2017年以来,院机关84%的民事案件在诉讼服务中心化解,全院民事调撤率72.8%,立案调撤率67.9%,诉前化解率34.9%,同比分别上升9.7、16.9和23.5个百分点。

衢江法院院长程品方说,衢江坚持“法院 社会”“专业 群众”“传统 现代”“线上 线下”的工作思路,推进解纷端口前移、资源力量前倾、调解工作前置,依托ODR等信息化平台,构建网格、村、乡镇街道、区“四级”递进式纠纷调处机制,强化社会力量的主体地位,发挥其第一道解纷防线的功能,最大程度通过非诉方式将矛盾纠纷化解在基层,消弭在萌芽状态,从源头上减少进入诉讼和信访的案件数量。

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